К нам обратился заказчик с задачей по автоматизации контакт-центра. На старте своего существования компания справлялась силами сотрудников без использования стороннего софта. Десять операторов обслуживали небольшой поток покупателей.
С ростом бизнеса и увеличением числа клиентов расширился и штат операторов до 50 сотрудников. При этом не была предусмотрена соответствующая росту автоматизация рабочих процессов. Как следствие, работа в прежнем режиме стала приводить к снижению качества обработки возросшего потока клиентских запросов.
Сотрудники не успевали обрабатывать лавину обращений. Снижалась клиентская лояльность. Клиенты подолгу удерживались на линии в режиме ожидания и, не дождавшись соединения с оператором, просто завершали звонок.
Как следствие, возросшая нагрузка на операторов и общая неразбериха в рабочих процессах запустили текучку кадров, увеличился расход ресурсов компании, в том числе и финансовых, на поиск и обучение новых сотрудников.
Накопленный комплекс проблем неизбежно стал приводить к финансовым просадкам.
В такой ситуации, Заказчик обратился к нам за созданием комплексного программного решения.
Удобная система для построения коммуникации с клиентом.
В качестве решения мы разработали программное обеспечение, которое позволяет колл-центрам автоматизировать рутинные задачи, разгрузить операторов и улучшить качество обслуживания.
Все это достигается за счет оперативной обработки вызовов, увеличения средней скорости ответа, единого окна для всех сервисов от маршрутизации до мониторинга в реальном времени и отчетности по заданным показателям.
А еще система позволяет вести запись разговоров, управлять очередью обращений, вести карточки с информацией о клиенте.
В итоге выигрывали все: владелец бизнеса, операторы и клиенты. Первый получил значительную экономию средств, отлаженные процессы, эффективность и масштабируемость. И повышение прибыли как конечный результат. Сотрудники – удобный рабочий инструмент и комфортные условия труда. Клиенты – быстрое и эффективное решение возникающих вопросов и проблем.
Как работает система?
Для каждого оператора выделяется автоматизированное рабочее место с аккаунтом. К слову, количество рабочих мест в нашей системе неограниченно.
На главной странице – вся информация по абонентам и операторам, очередь звонков.
Отдельной вкладкой фиксируются номера телефонов, по которым заказали обратный звонок.
При входящем звонке интерактивная система голосового ответа распределяет звонки между операторами и при необходимости ставит их в очередь.
При звонке оператор получает мгновенную информацию о клиенте. Становится понятно велась ли с ним работа ранее, записи предыдущих звонков.
Это помогает оператору быстрее ориентироваться и заранее знать возможную проблему человека. Сервис лучше – клиент лояльней, доход компании выше.
Результат
Качество обслуживания клиентов компании стало выше. На 30% были сокращены расходы на содержание контакт-центра. Также существенно снизилась текучка – операторы перестали перерабатывать. Повысилась лояльность сотрудников к компании и мотивация к работе.
Благодаря тому, что часть рутинных задач стал выполнять голосовой робот, возросла и лояльность клиентов к компании – время ожидания на линии снизилось на 50%, звонки стали обрабатываться максимально оперативно.
Мы легко автоматизируем контактный центр и для вашего бизнеса. Выполним установку как в облаке, так и на серверном оборудовании. И без проблем настроим функционал продукта под ваши конкретные задачи и особенности компании.
