К нам обратилась микрокредитная организация с запросом на разработку голосового помощника. Компания большая, и включает 780 различных подразделений.
Перед нами встала задача – создать голосового помощника для обзвона клиентской базы. Голос – максимально приближенный к человеческому. Так, чтобы абонент взял трубку и полностью прослушал сообщение. Для этого надо доходчиво и убедительно донести информацию. Оставить у человека хорошее послевкусие после «общения» и желание взаимодействовать дальше. А то зачастую случается так, что клиент распознает «робота» и кидает номер в спам.
Нам нужно было создать оповещение о непогашенной задолженности и дате будущего платежа. Также робот должен был информировать про выгодные акции и скидки. А еще выполнять функции HR – делать обзвон с целью заинтересовать кандидатов по необходимым вакансиям. Для этого были разработаны специальные скрипты со спокойными, тактичными интонациями и проработанными с точки зрения психологии.
Эти задачи мы решили при помощи формулы AIDA На первом этапе бот привлекал внимание человека, затем вызывал у него интерес к услуге. Далее у абонента появлялось желание воспользоваться акцией/скидкой. А на четвертом – он интересовался услугой или даже мог воспользоваться ей. Воронка затягивала в себя новых клиентов – прибыль росла. Преимущества робота налицо.
Схему AIDA мы задействовали и при выполнении HR-задач. В результате скорость подбора соискателей увеличилась на 25%. На собеседование стали приходить квалифицированные кадры – HR-специалисту стало легче работать.
А еще с помощью робота был решен вопрос с загрузкой операторов. Все рутинные задачи по обзвону были делегированы боту. Операторы спокойно занимались своими прямыми обязанностями.
Статистика
За февраль 2024 года бот обработал 1 001 738 звонков. Если бы этим занимались операторы, то временные и финансовые расходы были бы в разы больше.
В результате клиент получил голосового робота, который отлично справляется с поставленными задачами, и делает сервис компании еще более отзывчивым и клиентоориентированным.
